Satisfaction utilisateur : les résultats de notre enquête auprès de 163 collaborateurs
Chaque jour, nos équipes répondent à plusieurs dizaines de demandes : un mot de passe oublié, un poste à remplacer, une application qui ne démarre plus ou encore un accès VPN à rétablir en urgence. Mais au-delà des indicateurs techniques, une question nous intéressait : comment nos utilisateurs perçoivent-ils réellement le service rendu au quotidien ?
Au-delà des indicateurs techniques, une question nous paraissait essentielle : comment les utilisateurs perçoivent-ils réellement le service informatique qui les accompagne au quotidien ?
Pour le savoir, nous avons mené une enquête de satisfaction auprès de l’ensemble des collaborateurs de nos clients et partenaires accompagnés par nos équipes. Sur les 500 personnes sollicitées, 163 ont pris le temps de répondre, soit un taux de participation de 32,6%.
Les résultats confirment plusieurs constats que nous observons sur le terrain depuis des années : les utilisateurs attendent avant tout de la réactivité, de la disponibilité et des interlocuteurs capables de comprendre leurs contraintes métier.
Intrapole en quelques chiffres
Chaque année, nos équipes accompagnent et sécurisent des environnements informatiques particulièrement variés :
- 2 500 postes utilisateurs administrés
- 200 serveurs supervisés
- 5 000 boîtes mail gérées
- 800 équipements maintenus et sécurisés (imprimantes, switches, routeurs, équipements réseau…)
Cette présence quotidienne au cœur des environnements de travail nous permet d’accompagner des entreprises aux besoins très divers et d’apporter des réponses adaptées aux réalités de chaque métier.
Les chiffres clés de l’enquête
L’enquête met en évidence un niveau de satisfaction global particulièrement élevé.
Note moyenne de satisfaction globale : 4,35/5
Note moyenne sur la résolution des incidents : 4,34/5
Note moyenne sur la rapidité d’intervention : 4,28/5
Note moyenne sur la qualité des échanges : 4,64/5
Parmi les répondants :
• 92% attribuent de 4 à 5/5 sur la qualité des échanges
• 86% attribuent une note positive à leur expérience globale
• 86% satisfaits de la résolution de leurs demandes
• 82% satisfaits de la rapidité d’intervention
Un constat ressort clairement : au-delà de la dimension technique, la qualité de la relation avec les utilisateurs joue un rôle déterminant dans leur perception du support informatique.
92% de satisfaction sur la qualité des échanges
Le critère le plus largement salué par les répondants concerne la qualité des interactions avec les techniciens Intrapole.
Avec une note moyenne de 4,64/5, il s’agit du meilleur résultat de l’enquête.
Les utilisateurs mettent particulièrement en avant :
- la disponibilité des équipes ;
- la qualité d’écoute ;
- la clarté des échanges ;
- le professionnalisme des intervenants ;
- la connaissance de leur environnement de travail ;
- la proximité dans la relation.
Les commentaires laissés dans l’enquête vont dans le même sens. Plusieurs collaborateurs soulignent une équipe accessible, impliquée et capable d’apporter des réponses concrètes à leurs problématiques quotidiennes.
« Les équipes Intrapole sont très réactives. »
« Très satisfait de l’ensemble de l’équipe Intrapole. »
Une équipe reconnue pour sa réactivité
La rapidité de prise en charge constitue également l’un des principaux facteurs de satisfaction.
La note moyenne obtenue est de 4,28/5, et plus de 8 utilisateurs sur 10 attribuent une note positive à la réactivité de nos équipes.
Dans un contexte où les outils numériques sont devenus indispensables à l’activité des entreprises, chaque interruption peut avoir un impact direct sur la productivité.
Cette proximité opérationnelle constitue aujourd’hui l’un des piliers de notre approche de l’infogérance.
La proximité des équipes
L’un des enseignements les plus intéressants de cette enquête concerne la place accordée à la relation humaine dans le support informatique.
Lorsque les répondants décrivent ce qui fonctionne bien, les mots qui reviennent le plus souvent sont :
- disponibilité ;
- écoute ;
- pédagogie ;
- réactivité ;
- professionnalisme ;
- accompagnement au quotidien.
De nombreux utilisateurs considèrent leur support informatique non comme un prestataire externe, mais comme un partenaire capable de comprendre leurs besoins et leur manière de travailler.
Une attente qui prend encore plus d’importance dans un environnement numérique où les outils évoluent rapidement et où les usages deviennent de plus en plus complexes.
La vision Intrapole
Chez Intrapole, chaque retour est analysé dans une logique d’amélioration continue. Notre mission ne consiste pas uniquement à résoudre les incidents du quotidien. Nous travaillons aussi à faire évoluer les infrastructures ; les méthodes de support ; les équipements ; les outils numériques ; l’expérience utilisateur globale. Enfin, l’écoute active des utilisateurs fait partie intégrante de notre façon de travailler.
Une confiance qui nous engage
Cette enquête nous rappelle que lorsqu’un collaborateur contacte son support informatique, il attend une réponse rapide, une explication claire et un interlocuteur capable de comprendre son contexte de travail.
Avec plus de 2 500 postes administrés, 200 serveurs supervisés, 5 000 boîtes mail gérées et 800 équipements maintenus, nous poursuivons le même objectif : proposer une informatique fiable, réactive et proche des besoins métiers.
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